Alors que l'IA continue de révolutionner le support client, les entreprises opérant dans l'Union Européenne (UE) doivent désormais envisager comment la loi sur l'intelligence artificielle (IA) de l'UE affectera leurs processus. Conçue pour réguler le développement et le déploiement des systèmes d'IA, cette législation aura des implications considérables, notamment dans le support client où les chatbots alimentés par l'IA et les outils d'automatisation sont couramment utilisés.

Dans cet article, nous décomposons les principaux éléments de la loi sur l'IA et ce à quoi les équipes de support client doivent s'attendre, tout en soulignant comment Smart Role propose des solutions qui préparent les entreprises pour l'avenir.

Comprendre les Éléments Clés de la Loi sur l'IA de l'UE

1. Transparence dans les Interactions IA

L'un des aspects les plus significatifs de la loi sur l'IA est l'exigence de transparence. Les entreprises utilisant l'IA dans le support client doivent informer les utilisateurs qu'ils interagissent avec une machine, en s'assurant que le système IA divulgue sa nature avant le début de toute conversation. Cela aide les clients à prendre des décisions éclairées quant à leur souhait de contacter un outil IA ou de passer à un agent humain. Pour les entreprises, cela signifie assurer une communication claire lors des discussions basées sur l'IA pour rester conformes.

2. Droit à l'Interaction Humaine

Un point crucial auquel les entreprises doivent se préparer est le droit de demander une intervention humaine, comme prévu dans des rapports tels que celui de Gartner. De nombreux clients préfèrent interagir avec des agents humains, particulièrement dans des situations complexes ou émotionnellement chargées. Cela s'aligne à la fois sur les exigences de la loi sur l'IA et sur les préférences des clients, comme le soulignent les conclusions de Gartner, qui prévoient un droit permettant aux clients de monter vers des agents humains. Les entreprises qui s'appuient fortement sur l'IA doivent s'assurer que leurs systèmes de support client offrent un accès facile aux agents humains lorsque cela est nécessaire.

3. Divulgation de Contenu Généré par l'IA

La loi sur l'IA exige également une transparence concernant le contenu généré par l'IA. Que le contenu de votre support client, comme les FAQ ou les réponses par e-mail, soit généré par l'IA, les entreprises doivent clairement indiquer que le contenu est produit par l'IA. Cette mesure garantit que les clients sont bien conscients de la manière dont leurs demandes sont traitées et peuvent demander une vérification humaine si nécessaire.

4. Catégorisation et Évaluation des Risques

La loi introduit un cadre d'évaluation des risques en niveaux, plaçant les systèmes d'IA dans des catégories telles que risque élevé, risque limité et risque minimal. La plupart des IA utilisées dans le support client tomberont probablement dans la catégorie de risque limité, mais les entreprises doivent encore évaluer les implications. Par exemple, les systèmes de support client dans des secteurs sensibles comme la santé peuvent nécessiter une surveillance et un examen plus stricts.

5. Droit à des Explications et Supervision Humaine

Pour les systèmes d'IA qui influencent des décisions importantes, la loi sur l'IA donnera aux individus le droit à des explications significatives. Les scénarios de support client impliquant des prises de décision complexes (par exemple, refus de remboursement ou annulations de services) peuvent nécessiter de fournir aux clients des explications claires sur le rôle de l'IA dans ces décisions, augmentant ainsi le besoin de supervision humaine dans les interactions avec les clients.

6. Formation du Personnel et Littératie en IA

La loi exige des organisations qu'elles forment leur personnel sur la littératie en IA, notamment pour les équipes travaillant aux côtés des outils d'IA. Les représentants du support client doivent comprendre comment fonctionne l'IA, quelles sont ses limites et comment gérer les cas nécessitant une intervention humaine.

Se Préparer à la Conformité et à l'Avenir du Support Client Piloté par l'IA

L'applicabilité complète de la loi sur l'IA est attendue dans les 24 mois suivant son entrée en vigueur, certaines dispositions entrant en vigueur plus tôt. Pour les équipes de support client, cela offre une fenêtre de temps pour adapter les systèmes d'IA et garantir la conformité. Mais la conformité n'est qu'une partie de l'équation ; les responsables du support client doivent également se concentrer sur la manière dont la collaboration entre l'IA et les humains peut améliorer l'expérience client.

Bien que l'IA gérera sans aucun doute un volume croissant de requêtes clients — les estimations suggèrent que jusqu'à 60-80 % des demandes de routine pourraient être automatisées dans les 5 à 10 prochaines années — il y a des limites claires. De nombreux clients préfèrent encore l'interaction humaine, notamment pour les questions à enjeu élevé ou sensibles sur le plan émotionnel. En fait, selon une étude mise en avant par CX Today, une part substantielle des clients rejette encore l'IA pour le service client, préférant une approche humaine dans de nombreux scénarios.

C'est là que Smart Role se distingue. Alors que les entreprises cherchent à équilibrer l'automatisation IA avec l'empathie humaine, Smart Role offre aux équipes de support client des outils pour former et améliorer en continu leurs agents humains. En se concentrant sur l'amélioration des capacités des agents à traiter des tâches complexes et de grande valeur, Smart Role garantit qu'ils sont prêts à gérer les interactions clients les plus sensibles. De plus, à mesure que l'IA automatise des demandes plus simples, les agents peuvent se concentrer sur la prestation d'une expérience client supérieure dans les domaines où cela compte le plus.

L'Avenir : Formation et Soutien à la Performance Pilotés par l'IA

Alors que l'intégration de l'IA dans le support client constitue une avancée majeure, l'avenir recèle encore plus de possibilités. Smart Role envisage un paysage de support client où l'IA peut identifier les faiblesses dans les performances des agents grâce à des commentaires en temps réel des clients. Ce cycle de rétroaction permettrait de créer des sessions de formation sur mesure, dispensées directement au sein de plateformes comme Zendesk, où les agents passent la majeure partie de leur temps. Par exemple, si un agent reçoit un faible score CSAT ou de qualité, une simulation de formation automatique pourrait être générée, garantissant une amélioration continue des performances sans interrompre le flux de travail.

La loi sur l'IA de l'UE est sur le point de remodeler la manière dont les entreprises déploient l'IA dans le support client. De l'assurance de la transparence et du droit à l'interaction humaine au respect des exigences de divulgation, les équipes de support client doivent se préparer à ces changements réglementaires. Mais au-delà de la conformité, la clé du succès futur réside dans l'équilibre entre l'automatisation de l'IA et l'expertise humaine.

Smart Role propose des outils pour améliorer les performances humaines tout en exploitant la puissance de l'IA, permettant aux entreprises de non seulement respecter les exigences réglementaires mais aussi de fournir des expériences client exceptionnelles. À mesure que l'IA devient plus présente dans le support client, ceux qui intègrent avec succès les forces humaines et machine seront à l'avant-garde.